多面向培育客服人才

多面向培育客服人才

遠傳電信客戶服務處副總經理郭忠良表示,一位優秀客服人員基本上要有四大特質,一、服人員有沒有解決問題的能力,二、遠傳希望服務都是有溫度的,所以客服的人格特質很重要,要有營造客戶感受的能力,三、服務已朝多面向發展,具備人機協作能力是遠傳培育人才的重要面向,四、客服主管愈來愈強調數位化領導力,近年遠傳都要求主管需轉型具備數位化領導力。

至於如何培育人才,遠傳的做法很多面向,並着重個人化教育,訓練方法不是大家一起上課而是檢測個人欠缺項目給予強化,同時全面導向數位化教育平臺,多面向多管道培育人才。

中國信託銀行作業暨資訊處處資深副總蕭重建認爲,中國信託訓練客服會從服務的廣度看起,從流程、行銷規畫,客服人員就會參與,這叫服務準備。至於人才培育是從基層到多技能、到科技服務,甚至累積到業務廣度。

凱基證券電子商務督導主管鄭嘉慶表示,客服人員對於凱基不只是客戶服務人員,而是公司品牌延伸及價值的傳遞,因此,凱基在語音部分,客服人員不只會國語、閔南語、客語,還有同事進修泰語及英文,因應東南亞移工去做加強。此外,也要求正確理解業務及產品本質,因爲凱基證券的品牌價值是「凱基證券線上客服,致力於您的富足人生」。

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日本株式會社Proseed高級顧問清鬆誠分享經驗指出,客服需要具備高敏感度可以瞭解客戶心態,如此才能瞭解顧客打電話之前的心態,並提供安慰或表示同理心及提供認同的答案,這是客服人員需要具備的能力。另外,客服務主管需要具備的能力是,若能更加提升服務品質及客服中心價值的話,應該多多瞭解客服中心的工作本質,更瞭解顧客在講什麼,不能只想到成本,應瞭解流程與流程的連結及指標與指標的關係,也要更關注員工的幸福度。

三池君

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